Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kredibilitas Perusahaan
Abstrak
Jumlah
penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial untuk
perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing. Banyaknya perusahaan ini
menciptakan adanya suatu persaingan bisnis. Perusahaan dapat menjadi pemenang
bisnis apabila mampu menjaring pelanggan sebanyak – banyaknya. Jika perusahaan
dapat mampu menjaring pelanggan sebanyak – banyaknya maka perusahaan tersebut
dapat memperoleh keuntungan yang sebesar – besarnya.
Dengan
kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan
oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar mampu bertahan, bersaing dan
menguasai pasar. Perusahaan harus mengetahui hal – hal apa yang harus dianggap
penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk meningkatkan kinerja
sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Kepuasan
maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat untuk dibicarakan pada
tingkat internasional dan nasional. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas
pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi
setiap perusahaan yang ada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan
daya saing perusahaan.
Kata Kunci: Perusahaan,
persaingan, kepuasan pelanggan, SDM.
Abstract
Country`s population very large
being market which is really potential to domestic firms and foreign companies.
Many companies it created to a business competition. Company can be the winner
business when capable of capture customer as much as many. If the company can be able to capture
customer as much as many so the company
can gain a of magnitude.
With the condition of an intense competition the, the main thing
that have to be prioritized by the company is customer satisfaction to be able
to survive, compete with and was the dominant. Companies should found out about
terms of what he has to be considered important by customers and the company
tried to improve the performance as well as possible, so that it can satisfy
customers.
Satisfaction and dissatisfaction customers be the subject of
warm to talk about on the international level and national .Customer
satisfaction determined by good service quality , so that security products a
top priority for each company current especially used as as a measure
excellence competitiveness company .
But not all company aware of the importance of customer
satisfaction .They do not have budget base adequate to program customer
satisfaction .They also do not have resources right focus see customer
satisfaction .See the situation this , in an effort to increase customer
satisfaction , indonesia needs changes revolution or radical change.
Keywords:
company , competition , customer satisfaction , human resources
Bab 1.
Pendahuluan
Setiap organisasi selalu berusaha
untuk mencapai tujuannya, sehingga, mereka harus berkonsentrasi pada beberapa
aspek. Salah satunya adalah sumber daya manusia (SDM) organisasi yang dipandang
sebagai sumber penting. Organisasi diharapkan untuk selalu menjaga tenaga kerja
yang terlatih dengan baik dan efektif (Nimalathasan, 2012). Apalagi organisasi
yang bergerak di bidang jasa, menjaga kinerja karyawan merupakan salah satu
cara untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah
keluaran dari proses kinerja sebuah perusahaan yang dirasakan oleh seorang
konsumen, dimana hasilnya sesuai dengan harapan konsumen tersebut (Kotler,
2000).
Seorang pelanggan akan terpuaskan
jika harapannya terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapannya terlampaui.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas, dimana akan berdampak
langsung pada prestasi produk. Jika dikaitkan dengan industri jasa, seperti
rumah sakit (RS) maka yang dimaksud dengan produk adalah pelayanan yang
diberikan oleh SDM/karyawan perusahaan kepada konsumennya, dalam hal pasien.
Hal ini menunjukkan bahwa peranan SDM (karyawan) untuk tetap menjaga kepuasan
pelanggan sangat besar Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik.
Para pelanggan akan mencari produk
berupa barang atau jasa perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik
kepadanya. Oleh karena itu, sebuah perusahaan tidak cukup hanya mengejar
kepuasan pelanggan. Perusahaan harus mencari dan menciptakan pelanggan baru
serta tetap mempertahankan pelanggan-pelanggan setia yang sudah ada. Menurut
Ellitan dalam Marianah (2012) bahwa memberikan pelayanan-pelayanan unggul
merupakan sebuah strategi yang menang karena menghasilkan lebih banyak
pelanggan baru, lebih sedikit kehilanganpelanggan, lebih banyak penyekatan dari
persaingan harga dan lebih sedikit kesalahan yang membutuhkan kinerja
pelayanan. Pelayanan merupakan komponen nilai pokok yang menggerakan setiap
perusahaan untuk sukses.
Bab
2. Landasan teori
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bagi suatu produk merupakan
perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan
pelanggan ketika menggunakan produk tersebut (expected product – performance
product).
Dalam indeks kepuasan pelanggan, hal yang mempengaruhi adalah :
1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Indikatornya, jika konsumen merasakan performance product sama atau melebihi
expected product, maka konsumen merasa puas dengan produk tersebut.
2. Kualitas pelayanan. Komponen untuk kepuasan pelanggan ini akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan. Kemampuan dalam memahami pelanggan dengan berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan
spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan
regular. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya
diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan kualitas produk.
3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapat keyakinan
bahwa orang lain akan kagum akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk tersebut tetapi social
value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap produk tertentu.
4. Harga. Produk mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Jelas faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk
mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5. Kemudahan dan biaya untuk mendapatkan produk atau suatu jasa. Hal ini
berarti lokasi mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah diakses, dan jam operasi nyaman.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
mengeluarkan waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa akan cenderung puas
terhadap produk/jasa tersebut. Teori kepuasan pelanggan bergantung pada
evaluasi pelanggan terhadap masing – masing komponen tersebut. Selain itu,
pelanggan juga akan memberikan bobot yang berbeda – beda untuk setiap komponen
tersebut.
Bab 3. Penutup
3.1
Kesimpulan & Saran
Berdasarkan pembahasan hasil
pemikiran di atas, maka ada beberapa simpulan yang diuraikan sebagai berikut
pertama, adanya perhatian yang baik terhadap kepuasan kerja karyawan akan mampu
meningkatkan kinerjanya. Jika ada peningkatan kemampuan teknis dan
interpersonal, hal tersebut menandakan adanya peningkatan kinerja. Kedua,
pengelolaan kinerja karyawan yang baik terbukti akan mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan rumah sakit. Karyawan yang mampu menunjukkan kemampuan
teknis maupun interpersonalnya dengan baik, akan senantiasa berusaha memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggan, yang dalam hal ini adalah pasien rumah sakit.
Jika tidak ada keluhan atau komplain dari
pelanggan, hal tersebut menandakan bahwa pelanggan, merasakan kepuasan terhadap
pelayanan yang diberikan. Ketiga, kepuasan kerja karyawan mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan atau dengan kata lain kepuasan karyawan mengakibatkan
kepuasan pelanggan. Ketika konsumen internal (karyawan) merasa bahagia/senang
dan puas dalam bekerja, mereka akan memperlakukan konsumen eksternal dengan
baik. Adanya perlakuan yang baik dari karyawan kepada pelanggan, akan
menimbulkan rasa puas dalam dirinya, sehinggaa akan menumbuhkan hubungan baik
dan mengakibatkan loyalitas pelanggan.
Daftar
Pustaka
Komentar
Posting Komentar